新華社北京2月27日電（記者樊曦）記者從中國國家鐵路集團有限公司獲悉，為適應疫情防控需要，回應廣大旅客訴愿，提升旅客購票體驗，鐵路部門決定，自2月28日起，進一步優化電子客票退票手續。對于已領取報銷憑證的電子客票或使用現金購買的電子客票，旅客可先行在網上辦理退票，再于180天內到任一車站完成退款等相關手續。
國鐵集團客運部相關負責人介紹，新冠肺炎疫情發生后，鐵路部門先后五次出臺免費退票和延長退票時限的措施，滿足旅客變更行程的需要。旅客使用電子支付購買電子客票，且未領取報銷憑證的，可根據需要通過鐵路12306網站（含手機客戶端）在線辦理退票，應退票款返還至旅客購票時使用的支付賬戶。
該負責人表示，電子客票帶來的便利性已較好地提升了旅客的購票體驗，但使用現金購買電子客票和已領取報銷憑證的旅客，仍需到車站辦理退票。為適應疫情防控要求，最大限度減少旅客到車站辦理退票帶來的人員聚集，鐵路部門針對這兩類情況，專門組織技術團隊對退票辦理流程和系統方案進行了調整，形成了優化電子客票退票手續的解決方案，并將長期執行。
據介紹，旅客可按照以下程序辦理退票手續：已領取報銷憑證或現金購買電子客票的旅客，可先行在鐵路12306網站（含手機客戶端）辦理退票（具體辦理流程按網站提示操作），自辦理之日起180天內，持購票時使用的乘車人身份證件原件前往鐵路任一火車站窗口辦理退款手續（票款為現金支付的，退款仍為現金；票款為電子支付的，退至旅客購票時使用的支付賬戶），已領取的報銷憑證需一并交回。旅客應妥善保管報銷憑證，如有遺失、污損、票面不完整等情況，鐵路部門將無法返款。
該負責人表示，符合疫情期間鐵路部門出臺的免費退票規定或其他免費退票條件的情況，鐵路部門將繼續免收退票手續費辦理退票。同時建議，為了更加方便辦理退票手續，購買電子客票的旅客請盡量使用電子支付；如需報銷，盡量在行程結束后領取報銷憑證。
